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35 SECRETOS DE VENTAS. CAP 4º

31. Demuestra ser una finísima persona . Sé siempre un líder y un moderador amable. Procura tener tiempo para explicar tu producto o servicio, aclarar dudas y, en general, crear un clima cómodo para tus clientes y prospectos.

32. Ofrece satisfacción permanente . La única forma de mantener a un consumidor satisfecho por mucho tiempo es que él entienda perfectamente tu producto o servicio y sepa cómo ajustarlo a sus necesidades. El consumidor quiere estar completamente seguro de que está con la mejor opción.

33. Ponte en los zapatos del cliente . Un vendedor exitoso es proactivo. Es decir, se adelanta a las necesidades de sus compradores. ¿Cómo lo hace? Se pone en el lugar del consumidor: qué busca, qué quiere, qué piensa, qué necesita. Esta verificación constante le permite anticipar pedidos y objeciones, siempre lo lleva a la delantera.

34. Encuentra oportunidades en las quejas . Si ya gastaste tanto esfuerzo en atraer clientes, no los dejes ir si ellos no están satisfechos con el producto. Cada queja es la oportunidad de resarcir un error, explicar mejor los beneficios de tu producto y estrechar lazos con el comprador.

Si la queja no tiene fundamento, escúchala y resuelve cada punto que el comprador te manifieste, sin atacarlo o ponerte a la defensiva. Esta es la forma de alejar la insatisfacción del cliente. Y la mejor manera de asegurar compras repetitivas, además de elevar la frecuencia de adquisiciones.

35. Diseña tus listas de favoritos . Hay dos tipos de clientes que debes tener plenamente identificados: los más rentables y los que tienen gran aprecio por tu producto o servicio y así te lo han manifestado.

Halaga a los dos grupos con algún elemento de valor agregado: un descuento adicional, ampliación de beneficios, prestaciones privilegiadas... cuidarlos con esmero multiplicará en cascada los buenos comentarios, recomendaciones y percepciones acerca de tu mercancía. 

35 SECRETOS DE VENTAS CAP. 3º

21. Busca la vanguardia. Tus clientes cada vez están más preparados, ¿y tú? Además de estar al día en cuanto a información y tecnología, es indispensable que las ventas no se entiendan como un proceso de convencimiento, sino como una estrategia apoyada en una visión mercadológica.

22. ¿Excusa u objeción? La excusa es el pretexto para evadir una obligación. Tal vez el cliente no quiere tomar la decisión de la compra. Una objeción es una diferencia de opinión que puede zanjarse con el prospecto. Es muy importante que distingas entre ambos puntos para solucionar esta fase.

Si te topas con un pretexto, es conveniente que hagas el siguiente planteamiento: "Si este asunto no es de su interés o de su campo de acción, ¿con quién podría hablar para dirigir mi producto?"

23. Supera las objeciones. Al estudiar a tu prospecto y sus necesidades, podrás prever las objeciones que te presentará. Esto te ayudará a idear las soluciones. Aquí algunas preguntas que puedes plantear en ese momento para sortear la negación del cliente: ¿Bueno, comparado con qué? ¿Satisfecho, de qué manera? ¿Qué es lo que más le gusta del producto o servicio que tiene ahora? (Después comparar y mencionar beneficios de nuestro producto y/o servicio); ¿Muy caro, comparado con qué?
Aquí otros planteamientos: "Podríamos bajar el precio ahora, pero tendríamos que decidir qué opciones eliminar de nuestra cotización, ¿es eso realmente lo que quiere que hagamos?".

O bien: "Usted tuvo la oportunidad de ver el producto de la competencia ¿qué es lo que más le impresionó? (me da las ventajas del otro producto, el mío puede que también las tenga y se lo hago saber)".

24. Haz cierres puntuales. Presionar al prospecto para que haga el trato de negocios puede traer como consecuencia la negativa de compra. No te dejes llevar por la ansiedad. Sé paciente. Mantén el autocontrol. Para sostener un ambiente relajado, haz recesos durante las reuniones: un café o una comida pueden calmar los ánimos.
En el momento en que el prospecto esté convencido de los beneficios que recibirá por su compra, ten por seguro que hará el cierre.

25. Negocia en persona. Para hacer una buena labor postventa, el primer paso es que hagas las entregas personalmente siempre que esto te sea posible. Así podrás hacer sugerencias para optimar el uso del producto o resolver cualquier reclamación.
Aprovecha esta visita para solicitar referencias a tu cliente satisfecho.

26. Atiende las reclamaciones . En cuanto recibas la queja, escuchaal cliente (incluso si la consideras infundada). No pospongas la acción: resuélvelo de inmediato. De ser el caso, asume el error y repáralo.

27. Desecha los tecnicismos. Conoce todos los datos técnicos de tu producto o servicio, pero tradúcelos en beneficios para tu cliente. En lugar de marearlo con esta información, dile a detalle en qué mejorará, esta adquisición, su calidad de vida.

Se pueden dejar documentos con especificaciones técnicas del producto o servicio, siempre y cuando éstas estén plenamente aclaradas y sean fáciles de entender.

28. Justo lo que necesita es justo lo que le ofrezco . Es deber de todo vendedor encontrar si su producto o servicio puede ofrecer los requerimientos del cliente tanto implícitos como explícitos.

El vendedor puede considerar que algunas cualidades de su producto son mucho más importantes que otras, sin embargo, a los clientes puede no resultarles relevantes y mostrar interés en otros requerimientos. Bajo ningún concepto des información falsa sólo para estar dentro de los requerimientos del cliente. Siempre opera bajo planes de trabajo y planes de venta.

29. Elige bien tu empresa. Un buen vendedor es alguien que está convencido de los beneficios de su producto y se siente satisfecho en la empresa para la que trabaja. Sólo así podrá transmitir seguridad y confianza a su clientela.

Un buen vendedor encuentra trabajo en donde sea. Date el lujo de elegir una compañía que comparta tus beneficios económicos y te brinde calidad de vida.

30. Las ventas no son sólo cierres . Si finalmente no logras cerrar el trato con el cliente, has recibido una gran lección. Acumula la experiencia para tus futuros éxitos. Disfruta tu esfuerzo diario por conseguir compradores y colocar tu mercancía. Eso también es hacer ventas. 

35 SECRETOS DE VENTAS., CAP. 2º

11. Informa tu especialización . Muestra tus habilidades y tu bagaje de experiencia. Si tu giro es el de servicios de contabilidad, por ejemplo, anúnciate como Servicios de contabilidad para trabajadores independientes. Esto dará mayor confianza a tu clientela.

12. Utiliza campañas personalizadas . Al diseñar tus campañas publicitarias, enfócalas a las necesidades del cliente. Supón que estás por lanzar un programa de beneficios médicos para trabajadores de pequeñas y medianas empresas. Al promocionarlo entre los propietarios de éstas, no lo hagas describiendo el producto. Mejor, inicia tus boletines y avisos con preguntas tipo: "¿Quiere brindar incentivos extras a sus trabajadores para elevar los niveles de productividad?", esto provocará que, de inmediato, comiencen a relacionar tu producto con beneficios para ellos.

13. Emplea los signos de interrogación . Una excelente forma de acercarse a tus prospectos mediante una campaña publicitaria es plantearle preguntas, para establecer una forma interactiva con ellos. Por ejemplo: Todos los propietarios de centros de lavado de autos usan estos productos. ¿Y el suyo?

14. Conoce los negocios de tus clientes . Tu prospecto espera que conozcas su negocio, sus clientes y su sector.
Estudia la industria de tu cliente, sus problemas y tendencias. Detecta quiénes son sus principales competidores. Algunas herramientas que te servirán en este camino son los reportes anuales, publicaciones comerciales y los directorios de algunas cámaras industriales, así como todo el material publicitario de la compañía en cuestión.

15. Impacta con tu presentación de ventas . La estructura básica de una atractiva presentación incluye seis elementos: construye lazos con el prospecto, introduce el tema del negocio, plantea preguntas para entender mejor las necesidades del cliente, resume los elementos clave de la venta y cierra el trato. Y, además, cada cita de ventas exitosa comienza con esta visualización del vendedor: él cerrando ese trato.

16. Pide retroalimentación. Si quieres mejorar tu presentación de ventas y tu relación con los clientes, pídeles que te comenten qué les falta para sentirse completamente satisfechos con tu producto. Muchos compradores tienen quejas menores que no suelen expresar. A veces esos pequeños motivos pueden bloquear nuevos pedidos. Pídeles su opinión: tendrás la oportunidad de resolver esos aspectos ocultos.

17. Edifica relaciones. Sostén trato personal y frecuente con todas las personas relacionadas con tu producto, dentro de la organización de tu cliente. Para no perderte, elabora una lista de la gente clave.

18. Métete en lo que sí te importa . Propón mejoras a los procesos de producción y administración de tu cliente.

19. Lleva bitácoras. Elabora un reporte escrito acerca de cómo manejaste las objeciones y de los resultados que obtuviste con tu cliente; esto te servirá para futuras negociaciones con él y con otros prospectos. Visita regularmente a tu cliente, aunque no tenga pedido que hacerte.

20. Conviértete en un facilitador . Un buen vendedor es carismático. Establece conexiones con sus prospectos. Tiene la obligación moral de cumplir con todo lo que promete. Su tarea no se limita a vender mercancía a otros: el vendedor exitoso de hoy se asume como un consultor, un solucionador de las necesidades de sus clientes. 

Practica la cultura empresarial

¿Y cómo es que te harás de los conocimientos generales básicos que debes manejar al emprender? ¿Es que te tienes que matricular en alguna escuela? Bien, la educación formal indudablemente es una buena alternativa y está disponible para todos los bolsillos y posibilidades: desde los diplomados que imparten las universidades privadas, hasta los cursos que ofrece el gobierno mediante algunas divisiones de la Secretaría de Economía.

Pero hay muchas otras fuentes de información de referencia obligada: revistas, libros, páginas electrónicas, asociaciones empresariales u organizaciones civiles. Todo sitio en el que recaben o analicen la información que a te le interesa, te servirá.

Asociaciones para promoción. Únete a las organizaciones que puedan ayudarte a promover tus productos y a recibir retroalimentación de tu clientela.

Este punto lo ha sabido aplicar muy bien la librería especializada en temas relativos a la sexualidad llamada El Armario Abierto. Desde 1998, se ha vuelto una referencia obligada para especialistas y lectores generales interesados en esa materia. La librería está afiliada a la Federación Mexicana de Educación Sexual y Sexología, a la Asociación Mundial de Sexología, a la Asociación de Desarrollo Humano de México y a la Red Democracia y Sexualidad, entre otros grupos, así como a instituciones de gobierno, culturales y de salud.

"Hoy, resulta que mucha gente nos ve como referencia básica en cuanto a sexualidad", comenta Luis Perelman, uno de los fundadores. Han participado en programas de radio y televisión y apoyan a la prensa. Llevan dos años de presencia en tres programas televisivos, uno en una televisora privada y otros dos en una pública, además de estar muy cerca de emisiones radiofónicas y suplementos en diarios capitalinos.

Asociaciones gremiales. Se trata de agruparse con tus colegas para proponer y gestionar beneficios para tu sector económico. La tienda de ropa para dama D'Luv es miembro de la Cámara Nacional de la Industria del Vestido desde hace ocho años. Esta afiliación les ha ayudado a simplificar los trámites de importación y exportación. Además, han tenido más difusión al aparecer en los directorios de la cámara.  

Conoce tu entorno

Tu producto puede ser muy bueno, pero ¿estás seguro de que podrás competir en el mercado? Analizar el momento en el cual piensas abrir tu negocio te ayudará a ubicarte en un contexto sumamente competitivo.

Con 150 años de existencia y con más de 25 franquicias en México, la firma de ropa Levi's hoy se enfrenta a un entorno saturado de marcas peleándose por un mercado que no crece a un ritmo acelerado. Sólo en el país hay por lo menos 50 marcas de ropa casual, hecha con mezclilla. Si no se realiza un monitoreo constante del entorno, hasta el más fuerte puede perder posición.

"Nuestro ambiente tiene varios escenarios difíciles de controlar, hay competencia desleal, importaciones paralelas, mercado gris", afirma Gustavo Noriega, gerente de Consumer Marketing. "Por eso, elaboramos estrategias para los diferentes consumidores, con productos diferenciados que nos permiten mantener la marca vigente."

La manera en que Levi's logra balancear su quehacer nacional con el internacional consiste en seguir las tendencias internacionales y adaptarlas al gusto local, una práctica que siguen muchas otras grandes firmas, como McDonald's que ajusta sus menús según los gustos y costumbres del país en que abre una nueva franquicia.

Tú podrás hacer lo propio a medida en que identifiques lo que ocurre dentro de tu sector a nivel internacional, nacional y local.

Los errores más comunes

Nunca hay una historia de éxito exenta de errores.

Según Joaquín Rodríguez Valencia, en su libro Cómo Administrar Pequeñas y Medianas Empresas, el error más común resulta de la suma de la inexperiencia con la falta de conocimientos adecuados. Y nuestra entrevistada coincide.

Esther Tawil es socia de las tiendas Museum, ubicadas en la colonia Polanco de la ciudad de México. Ella y su socia, hace nueve años, fueron las primeras en importar réplicas de obras de distintos museos.

"Nuestro principal obstáculo fue que no sabíamos casi nada de cuestiones administrativas y contables. Eso fue un dolor de cabeza para la administración del inventario, (en un negocio de importaciones es una cuestión clave). Otro error fue no diversificar a nuestros proveedores en un principio", anota la emprendedora.

Solucionaron estos aspectos, en sus propias palabras: "Rodeándonos de gente de confianza que nos enseñara y resolviera estas cuestiones operativas."

Hoy cuentan con más de 100 proveedores en su catálogo y dos tiendas de artículos para regalo.

Tawil recomienda a los emprendedores que identifiquen las áreas del negocio que deberán aprender, que lean, tomen cursos y consulten a especialistas que puedan resolver sus inquietudes. "Esto les ayudará a emprender con mucha confianza en sí mismos. Si la gente con la que tratan los nota inseguros, también puede dudar de la calidad del negocio o aprovecharse de su falta de conocimientos", concluye. 

Máxima calidad

Este atributo también te abrirá las puertas en el mundo de los negocios. Un ejemplo en este sentido es el canal televisivo Once Tv, del Instituto Politécnico Nacional. La empresa estatal detectó que como parte de su estrategia para atraer anunciantes y ganar su autosuficiencia económica, era necesario obtener calificaciones que avalarán su calidad, comenta Julio Di-Bella Roldán, director general de la transmisora.

Y vaya que lo han hecho. En 2002, Once Tv obtuvo 24 premios por sus distintas producciones y programación. Además, certificó bajo la norma ISO-9000 en transmisión de señal abierta de televisión y transmisión vía Internet.

Con estas medidas, recién iniciado el 2003 lograron el patrocinio de Bimbo, la panificadora más importante de México y de varias otras partes de América Latina. Hoy, Once Tv es sinónimo de producciones de calidad. 

¿Qué debes saber al emprender?

Conoce a quiénes serán tus clientes, analiza tu entorno, estudia a la competencia e ingresa a las filas de la vida empresarial
Para emprender no es indispensable tener un título profesional o haber estudiado una carrera en finanzas o administración, aunque ambos factores indudablemente ayudan. Para abrir una empresa es necesario manejar una serie de conocimientos básicos.

Información es poder. Esta frase, tan mencionada siempre, cita una simple verdad. Hoy es irreal pensar que puedes abrir un negocio propio sin más conocimientos que una buena idea para emprender y un local comercial, para que en poco tiempo la empresa te convierta en millonario.

Entre más información y conocimientos manejes alrededor del negocio que te interesa, mejores decisiones tomarás.

Identifica tu mercado

¿Quieres lanzar un nuevo producto? Muy bien. Haz un prototipo u organiza una muestra entre representantes del público al que irá dirigido. Anote todos los comentarios que recibas. Aunque te suene simple, esta es una de las formas menos onerosas y más directas de hacer un estudio de mercado.

¿Ya tienes un producto y quieres ver cómo podrías innovarlo o mejorarlo? Acude a tus puntos de venta y habla con la gente que compra tu marca o la de la competencia. O bien, toma los números telefónicos de tus clientes más representativos y pregúntales directamente lo que deseas saber.

Para una empresa, estas dos vías pueden ser las más útiles y prácticas para conocer su mercado. El caso de Fernando Pérez, gerente de ventas de JM Distribuidores, una importadora de sellos disqueros independientes ayuda como ejemplo. Esta empresa comenzó con la exclusividad de la discografía del cantante cubano Silvio Rodríguez y, paulatinamente, amplió su catálogo de artistas.

"Detectamos que en México había una demanda por música del pianista cubano Enrique Chia y al surtir nuestra tienda con esta obra, incrementamos las ventas en un 500 por ciento", afirma Pérez, quien agrega que su nicho de mercado es pequeño, especializado y con alto poder adquisitivo.

"Se trata de conocedores musicales y de profesionistas, primordialmente del área de Humanidades", indica, categórico. ¿Cómo es que han logrado definir a sus compradores? Pérez anota: "Preguntando, escuchando sus comentarios".

Y es que una de las principales ventajas competitivas de una empresa emprendedora ante las firma de talla grande es que pueden tener una relación directa con su clientela, por lo que al favorecer la comunicación con ella, aprovecha al máximo esta característica. Puedes dar a tu cliente inmediatez en la respuesta a sus quejas o inquietudes, tratarlo de forma personalizada y con mucha calidez.

Que no seas el director general de una gran empresa tiene otra gran ventaja: tu vida no está en los rascacielos, sino en la tierra (y con los pies bien firmes). Puedes ir libremente por las calles y observar el mundo real, en donde surgen las tendencias de consumo que pronto darán vida a las máquinas registradoras.

Para conocer a tu mercado: habla con tus clientes, ten contacto frecuente con ellos en los puntos de venta, atiende y resuelve quejas, no pierdas de vista a la competencia, sostén líneas de comunicación abiertas con clientes y proveedores. 

Observa a la competencia

En los negocios, las comparaciones son imprescindibles. El benchmarking es un estudio comparativo de las mejores prácticas comerciales y empresariales que son usadas como parámetros de calidad. Usa esta útil herramienta, que te resultará práctica y nada costosa.

Así lo hizo Banca Ixe. Observó los patrones de calidad de otros bancos y trazó dos prácticas comerciales que esas instituciones bancarias no manejan: ofrece servicio a domicilio y utiliza la infraestructura de otros bancos para sus propios clientes (tiene un convenio con ScotiaBank Inverlat para que los usuarios de Ixe puedan emplear sus cajeros sin comisión).

Con el benchmarking aprenderás de los aciertos y errores de tu competencia y de muchas otras compañías que juegan en las grandes ligas de los negocios.